-¿Cuáles son las razones de los problemas de servicio?
-En esta emergencia nos enfrentamos a una situación inédita, de fuerza mayor, debido al explosivo aumento de tráfico de datos, que creció en una semana más de lo que crece en un año entero. Los altos niveles de consumo de tráfico de datos que se mantienen hoy, provocaron que las redes se vieran sobre exigidas, derivando en intermitencias, interrupciones de servicio o reducciones en la velocidad de conexión. Para mejorar los problemas de conectividad que han enfrentado algunos de nuestros clientes, implementamos un plan inédito de aumento de capacidad red, en el que centramos todo el esfuerzo de la compañía y el despliegue de equipos de ingeniería en fortalecer y aumentar la capacidad de las redes que entregan conexión a los hogares. Lo que buscábamos fue descongestionar, dar estabilidad y mejorar nuestros niveles de servicio de internet. Esto implicó el adelanto total de la inversión anual en esta materia, para llevarlo a cabo en un tiempo récord de 14 semanas. Hoy, con el término de estos trabajos, hemos logrado mejorar los niveles de servicio en esta materia, pero seguiremos trabajando en mejorar la experiencia de navegación dentro de los hogares.
-¿En qué consistió ese plan?
-El plan de redes, en lenguaje fácil, es ampliar las carreteras. Nosotros teníamos carreteras en que cabían todos los autos, e incluso sobraban pistas, antes de la pandemia. Obviamente en el horario en que todos usábamos internet o Netflix se concentraba un poco más, pero la carretera daba; pero si se triplican o cuadruplican los autos, queda chica. Nosotros ampliamos esa capacidad en 40% para que nuestros clientes transiten sin problemas con las herramientas que hoy usan, que consumen datos: usar Zoom es más demandante, por ejemplo, que usar Whatsapp.
-¿En qué zonas se amplío esa capacidad?
-En todo Chile, el 100% de nuestra red tiene un aumento de capacidad. Eso lo iniciamos en la tercera semana de marzo.
-¿Y qué resultados tienen?
-Hoy el 99% de nuestros clientes no tiene problemas de capacidad. Ahora bien, tuvimos otro desafío, porque el uso de internet en las casas de nuestros clientes cambió. Con la pandemia las personas comenzaron a usar diferentes lugares de la casa para conectarse y con nuevas herramientas. Hoy los dormitorios los usan los niños para tener video conferencias, incluso la cocina, lugares que no estaban iluminados (sin señal). El desafío de hoy es cómo llevamos a todos los rincones de la casa, dado este nuevo uso, la iluminación del modo más eficiente. Y ese es un trabajo más largo, porque requiere ir a los hogares.
-¿Y cómo estás abordando ese tema?
-A partir de junio comenzamos a incorporar en las cajas de nuestros clientes un software que nos permite ver el uso que se hace del Wifi en relación con los diferentes dispositivos del hogar. Esto nos posibilita diagnosticar de una manera mucho más acertada qué dispositivo conectado está funcionando bien o mal. Para hacerlo generamos un plan proactivo de visitas, con más gente en terreno, para que optimicen el uso de su Wifi. Estamos ofreciendo agendas atractivas para visitas en tiempos adecuados. Sin embargo, este es un trabajo más largo, porque requiere ir a los hogares.
-Según la plataforma de Sernac "Me quiero salir", el 44% de las solicitudes de desconexión son de VTR. ¿Les han aumentado estos requerimientos?
-Se nos han incrementado bastante, pero esos datos de Sernac hay que verlos respecto al gran número de clientes que tenemos. Como sea, estamos convencidos de que si un cliente se quiere desconectar, nosotros debemos ser ágiles y por eso, además de la plataforma de Sernac, dispusimos una opción en nuestra página para atender las solicitudes en no más de 48 horas. Si antes de eso no logramos contactarnos para entender su problema u ofrecerles un plan mejor, se hace la desconexión. Además de esa opción están las sucursales y el call center.
-¿A ese cliente molesto le están haciendo una propuesta?
-Particularmente para aquellos clientes que están molestos, porque vieron que el servicio no era de la calidad esperada, les estamos ofreciendo una visita proactiva que deja el servicio funcionando en forma perfecta. Queremos entender cuál es la razón de su salida y ofrecerles una solución. No nos vamos a quedar tranquilos hasta resolver todos los problemas de cada uno de nuestros clientes.
-¿Cómo analizan el informe de reclamos de la Subtel, en que VTR ocupa el segundo lugar tras Movistar?
-Lamentamos que algunos de nuestros clientes hayan presentado problemas de servicio en estos meses de pandemia, y, como ya se dijo, estamos trabajando en ello. Es importante destacar, en todo caso, que las cifras de Subtel muestran que VTR no es la empresa que ha presentado más reclamos en estos últimos meses y tampoco la que le han cursado más cargos por parte de la autoridad.
-¿Qué estrategia tomarán frente a la demanda del Sernac?
-No me puedo referir en detalle, porque lo está viendo nuestro equipo jurídico, la demanda nos golpeó bastante y queremos resolverlo.