Algunos datos que ponen en evidencia el crecimiento del comercio electrónico en Chile en un año de pandemia. A agosto, el alza del ecommerce llegó a 495% respecto al mismo periodo de 2019, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), entidad que proyecta que las ventas vía online van a cerrar el 2020 en 9.400 millones de dólares.
Claro que este aumento profundizó también los problemas que tienen los consumidores que usaron masivamente este canal de venta. Entre enero y el 20 de octubre, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido 228.377 reclamos por inconvenientes relacionados con el comercio electrónico. Si se compara esa cifra con los 47.434 reclamos en el mismo período, el alza es de 381%. El 46% de los reclamos recibidos en contra del comercio electrónico es por el retardo en la entrega de lo comprado; mientras que un 18% se refiere a problemas contractuales, como que el producto que llega es distinto al comprado o con otras características.
"Queremos que el comercio electrónico sea una buena experiencia para el que vende y también para el que compra", dijo este miércoles Lucas Palacios, ministro de Economía, para explicar por qué su cartera elaboró un reglamento para reducir los problemas evidentes que han tenido algunos consumidores con las empresas en esta relación online.
Pero este marco legal va a ser participativo porque estará en consulta ciudadana en el sitio online del Ministerio de Economía para que las personas sumen sus inquietudes y enriquezcan la iniciativa. Tras recibir las propuestas de la gente, hasta el 11 de noviembre, se perfeccionará el borrador que ya incluye los siguientes siete puntos:
¿Qué estoy comprando?
La idea es que los vendedores online proporcionen información clara y completa sobre el producto y servicio y, como mínimo se exige señalar la naturaleza y destino del producto; el origen o su lugar de fabricación; la marca, modelo y submodelo del producto; entregar su tamaño, peso, color, restricción de uso y, si es un servicio, informar la descripción de las prestaciones incluidas.¿Cuánto me cuesta en total? Se debe no sólo mostrar el valor del producto, sino que informar cualquier gasto que proceda y que sea de cargo del consumidor.
¿Está en stock? Previo a la compra, los vendedores deben informar de forma clara y visible que tienen en stock el producto que están vendiendo. "Un porcentaje importante de la tardanza de los envíos es porque ofrecen algo que no tienen. Eso retarda el envío del producto porque la mercadería no está en bodega y viene recién en camino desde el extranjero", dijo el director del Sernac, Lucas Del Villar.
Ojo con los marketplace. Del Villar contó que el reglamento establece que los marketplace, que son vitrinas que usan Pymes para comercializar sus productos, también tienen que responder por los problemas que le pueden ocurrir al consumidor que realizó la compra por este canal de intermediación.
¿Con quién me contacto? El vendedor a través de la plataforma debe entregar un contacto si el consumidor quiere hacer un reclamo, sugerencia, una consulta, cambio de producto, devolución o por si desea retractarse de la compra.
¿Qué estoy aceptando? Los vendedores deben incluir en las plataformas un enlace web o un documento con los términos y condiciones a aceptar antes de la compra.
¿Quién confirma mi transacción? Antes del pago, el vendedor debe disponer un resumen con las características del producto, precio total, plazo de entrega y la entidad o persona responsable de la entrega.
Manuel Melero, presidente de la Cámara Nacional de Comercio, valoró la búsqueda de mayor información del consumidor online, pero cree que el reglamento puede mejorarse en el tema del stock. "Para una Pyme que vende a través de su página web y de su marketplace es imposible saber en línea el stock que tiene. Este es un requisito que no se le pide al comercio tradicional o físico, ya que si voy a comprar una zapatilla y no está en la tienda, no se denuncia al Sernac", comentó.
Arriesgan multas desde 15 millones de pesos
El director del Sernac, Lucas Del Villar, detalló las multas que se exponen las empresas que incumplen el reglamento que trabajó el Ministerio de Economía y que será perfeccionado con la opinión de la comunidad.Explicó que hay dos tipos de sanciones. Una es la individual, que puede llegar a multas de 300 UTM (1 5,1 millones de pesos) y tiene que ver, por el ejemplo, con la no entrega de un producto o incumplimiento de las características de un producto o servicio que se vendió. Más la devolución del dinero de la compra con los reajustes e intereses para el consumidor. Y dos, si es reiterativo y masivo, el Sernac puede presentar demandas colectivas y las multas pueden llegar a 45.000 UTA (alrededor de 35 millones de dólares).