Hace un año que la doctora Andrea Huneeus (54) no pisaba un centro comercial. La última vez fue antes de la pandemia del Covid-19, pero la urgencia por conseguir un cable en la Casa Royal, la hizo ir este lunes al Mall Plaza Los Dominicos, en Las Condes.
Del mall salió sin su celular marca Samsung, modelo S9. Se lo robaron, asegura la ginecóloga, sin que se diera cuenta. Tres horas después, cuando estaba en su casa, recibió en su correo electrónico cuatro recibos de compras realizadas a través de la plataforma Uber Eats, por un monto total de $1.320.805.
Los comprobantes indicaban compras de whisky, en dos botillerías distintas, en las comunas de Santiago y San Joaquín. La primera por diez Johnnie Walker Black Label, por un total de $312.500; la segunda por diez Chivas Regal 12 años, por un monto de $324.980; la tercera por otros diez Johnnie Walker Black Label, por $328.125, y la cuarta por otros diez Johnnie Walker Black por $355.200. En los recibos iban incluidas propinas: $15.000.
-¿Cómo le robaron, doctora?
- Iba bajando por la escalera mecánica hacia el estacionamiento y sentí que una mujer que iba detrás mío me pasó a llevar, como que se tropezó conmigo. De hecho, le dije que mantuviera la distancia física. Ese tuvo que haber sido el momento en que me lo robaron. Yo tenía el celular adentro de mi mochila.
-¿Tenía alguna contraseña o patrón de bloqueo en el celular?
- Antes tenía una, pero como he trabajado harto desde casa (telemedicina) por la pandemia, la había deshabilitado. Perdía tiempo digitándola a cada rato, así que la saqué. Después se me olvidó habilitarla de nuevo.
-¿Qué hizo cuando se dio cuenta del robo?
-Fui a la compañía telefónica para que me bloquearan el chip.
-¿Se comunicó con su banco?
- Sí, después de recibir los comprobantes de compra llamé al banco para bloquear la tarjeta, pues nunca me imaginé que me iba a suceder algo así.
-¿Era usuaria frecuente de Uber Eats?
- O sea, la había usado una sola vez hace como tres años. Me siento muy vulnerada y con mucho miedo de la vida digital, porque la tecnología tiende a facilitarte las cosas, pero también puede jugarte en contra, de un momento a otro.
Fernando Lagos es director de la empresa NIVEL4 Seguridad, trabaja permanentemente con la vulnerabilidad de los sistemas informáticos, y coincide con Huneeus. "Estas aplicaciones podrían mejorar en términos de seguridad, por ejemplo, solicitando un pin de desbloqueo cada vez que se hace una compra", opina. "Pero no lo hacen porque eso afectaría la experiencia de uso de la aplicación. Imagínate todas las claves que hay que tener en la cabeza: una para desbloquear el teléfono y luego otra para cada aplicación. Sería de locos".
El abogado Pedro Anguita, doctor en Derecho e Informática, señala que hay otra opción: que la aplicación debería tener un mecanismo de bloqueo en caso de compras como esa. "De acuerdo a las características de compra que tenía la victima, con seguridad no estaba comprar en botillerías y menos esa cantidad. Es lo que hacen las tarjetas de crédito", dice.
"Si estas aplicaciones pusieran una traba adicional para comprar, probablemente disminuirían sus ventas. Quizás ganan más dinero sin una funcionalidad de seguridad, pero prefieren asumir ese riesgo", señala Lagos.
¿Lo asumen? Claro que sí.
Este martes, la plataforma informó a través de un comunicado que "tan pronto recibimos el reporte de Andrea, el equipo de soporte de Uber Eats se puso a investigar lo sucedido, tras lo cual realizó el reembolso a la usuaria de los gastos no reconocidos a raíz del robo de su celular". Esa respuesta le evitará a la doctora reclamar el monto usando el marco legal que opera en este tipo de situaciones.
Es la Ley 21.234 la que regula la responsabilidad en casos de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de servicios financieros. Establece que la persona afectada debe avisar al banco mediante sus canales de comunicación, por ejemplo call center. El cliente tiene un plazo de hasta 30 días para reclamar las operaciones que se hayan realizado sin su consentimiento. La entidad financiera, en tanto, tiene hasta cinco días hábiles desde el aviso para cancelar o restituir los fondos reclamados hasta 35 UF ($1.017.461). Sobre este monto, tiene siete días hábiles más de plazo para devolver el dinero o también puede ejercer acciones legales ante el juzgado de policía local. Eso ocurrirá si el emisor de la tarjeta o cuenta tiene antecedentes de que el cliente actuó con dolo (intención) o culpa grave (negligencia).
El abogado penalista Elías Said afirma que lo ideal es actuar de inmediato. "Lo que han interpretado mayormente los jueces es que no pueden pasar más de 24 horas desde que la persona tomó conocimiento de la estafa o del mal uso de su tarjeta. Si le llegan notificaciones, como a esta señora, lo ideal es que se haga inmediatamente", dice Said.