Si usted le ha pasado que por atrasarse en el pago de una cuota lo han llamado varias veces al día, tenga claro que esa historia ya no podrá volver a pasar. Este martes fue publicada en el Diario Oficial la Ley 21.320 que define límites en los mensajes con que las empresas de cobranza extrajudicial les recuerdan a los deudores morosos sus obligaciones.
La normativa regula un fenómeno que en pandemia se ha vuelto muy sensible. Así, en una encuesta del Sernac publicada en septiembre del año pasado y realizada sobre un universo de 900 personas en todo Chile, el 49% de los encuestados señaló sentirse acosado, el 33% dijo que algunas empresas los habían acosado y que otras habían sido respetuosas, y sólo el 18% indicó que quienes los habían llamado habían sido muy respetuosos en el trato y en los horarios.
En ese panorama, la ley instala un marco de conducta claro que las empresas deben seguir.
"La ley limita el número de acciones de cobranza según cuál sea el medio que usan. En cuanto a las llamadas, establece que no puede ser más de una a la semana, igual que con las visitas, vía esta que está en retirada, en todo caso; y en cuanto a los mensajes, sean correos electrónicos, SMS o de otro tipo, no más de dos por semana, pero entre ellos deben mediar al menos 48 horas", explica Felipe Besnier, abogado especialista en cobranzas de Defensadeudores.cl.
"Otro punto muy importante es que en los mensajes no se pueden enviar escritos que simulen ser judiciales y nada referente al proceso judicial. Hay empresas que usan ese formato y ya no podrán hacerlo, pero tampoco podrán hacer ninguna alusión a procesos judiciales, del tipo que se iniciará un proceso de embargo u otro. Sólo nombrar el monto de la deuda y decirle que se acerque a pagar", agrega Besnier.
Además, durante el estado de catástrofe, que por ahora dura hasta el 30 de junio, y hasta 60 días después, la ley determina que las empresas deben limitarse a hacer sólo dos llamados o vistas al mes.
Lucas del Villar, director del Sernac, explica otras obligaciones de las empresas según la nueva norma.
"Se establece que deben cesar las acciones de cobranza cuando el consumidor ha sido denunciado ante los tribunales por deudas morosas o cuando la persona esté en un proceso de insolvencia (quiebra) y que se puede solicitar el tribunal que ordene suspender las gestiones de cobranza a una determinada empresa cuando sea denunciada o demandada por infracción a la Ley del Consumidor en esta materia", señala.
¿Y si no cumplen? Del Villar explica: "Los consumidores pueden acudir al Sernac. En caso de infracción, los tribunales de justicia pueden establecer multas de hasta 300 UT M, esto es, más de 15 millones de pesos".
Besnier explica qué hacer ante el incumplimiento de una empresa: "La persona puede reclamar al Sernac vía internet, de modo que la institución intermedie para alcanzar un acuerdo que los más probable es que sea el cese de la conducta; sumarse a un procedimiento voluntario colectivo, que es una instancia prejudicial; sumarse a una demanda colectiva, también vía Sernac o presentar antes el Juzgado de Policía Local una demanda".
Desde la industria de cobranzas, Alberto Gerszencvich da su punto de vista.
"No hay que estigmatizar a las empresas de cobranza, porque cobrar no es ser matón; además cuando alguien deja de pagar tiene la opción de abonar, ya que si no lo hace, detrás de esa deuda hay una cadena de actores, no sólo los acreedores, que se ven afectados, ya que el consumidor no cumple una obligación que contrajo", señala.
Guillermo Figueroa, director de Chiledeudas, empresa que asesora a consumidores endeudados, valora la nueva ley: "Es un gran avance para los consumidores, ya que uno de cada dos chilenos reciben hasta cinco llamados diarios de cobranza, lo que a todas luces se sitúa como un abuso que se acentuó por la crisis económica derivada de la pandemia".