Lo máximo que pagaba la ingeniera en marketing Vasty Valenzuela (39 años) por el uso de electricidad era $10.000 en su departamento de 50 mt2 en La Serena. Pero en julio pasado, la empresa de suministro eléctrico CGE no le midió el consumo e hizo un cálculo promedio de las boletas anteriores: recibió una cuenta por $191.100.
"Era ilógico, además vivo sola. Pensé que quizás como prendía la estufa por el frío, podría haber influido. Pagué la cuenta pensando que si había un problema lo iban a descontar, pero en la siguiente boleta me cobraron $160.400 y ahí ya dije que había un problema: eran $351.500", relata.
Reclamó a la empresa eléctrica de forma online y presencial en agosto, aduciendo que el medidor estaba malo, avanzaba demasiado rápido -generando una lectura mayor- y tampoco se leían bien los números. En septiembre recibió un mensaje de texto de CGE con la respuesta: le dijeron que la lectura era correcta porque había un consumo por sobre el límite de invierno.
"Puse un reclamo online al Sernac, pero rechazó mi denuncia diciendo que el problema debía verlo en la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), entidad que no sabía que existía", afirma. El 29 de septiembre hizo el reclamo en la página de la SEC y mandó además una foto del estado del medidor: "Casi que a la semana vinieron técnicos a revisarlo", dice.
A los nueve días le llegó la respuesta a su correo electrónico: "El consumo cuestionado no se encuentra suficientemente acreditado, los medios de prueba aportados por la empresa eléctrica no son suficientes para constatar la correcta medición, registro y facturación de los consumos", fue el mensaje de la SEC. La instrucción fue clara: "No se autoriza a la empresa distribuidora a facturar dichos consumos" y se pidió sacar un promedio de los últimos tres meses de consumo cuando se normalizara el servicio.
Días antes de la sentencia, CGE le cambió el medidor, el que ahora arroja un consumo promedio de 928.000. "Con los descuentos que me tienen que hacer, no debería pagar nada por varios meses, pero eso no ha ocurrido", afirma Valenzuela. Acudió de nuevo a la entidad fiscalizadora para que le hicieran una nota de crédito. "Voy a seguir reclamando, seré el cliente cacho, pero no voy a descansar hasta que me cobren lo que corresponde", asegura.
Desde la empresa CGE afirmaron que se "procederá a refacturar los consumos señalados por el cliente en los plazos que establece la normativa. Asimismo, coordinaremos a la brevedad una visita técnica para revisar el estado de su equipo".
Cuando un cliente no está conforme con el cobro o tiene dudas con la boleta, el primer paso es reclamar en la empresa distribuidora de energía. Si no le satisface o no ha tenido respuesta en 30 días, puede hacer la queja de manera presencial en una sucursal de la SEC o de forma online, para contar el problema y presentar toda la evidencia posible, ya que la plataforma permite subir documentos y fotografías.
La SEC es el organismo que fiscaliza de forma imparcial para que se cumpla la normativa de precios del servicio, calidad y seguridad del suministro eléctrico. Si usted decidió reclamar y no pagar la cuenta, no le pueden cortar la luz hasta que salga la resolución del caso.
A septiembre de 2021, la SEC ha recibido 15.176 reclamos por problemas de cobro o facturación del servicio eléctrico en Chile. De ellos, 6.527 son por cobros excesivos (cuando el monto es más de lo que debería); 5.677 por cobros indebidos (hay ítemes que no corresponden a la boleta, como -por ejemplo- seguros) y 1.903 por problemas de lectura, entre otros. En todo 2020 las denuncias llegaron a 75.284.
Corregir los cobros El superintendente de la SEC, Luis Ávila, comenta que seis de cada IO denuncias son resueltas a favor de los ciudadanos. "Es una cifra alta. En rigor, lo que debiera ocurrir es que las personas cuando reclaman en la empresa, si esta se ajustase a la normativa, (el problema) debiera haberse resuelto en esa instancia. Cuando lo recibimos, se investiga", dice.
Ahí revisan en detalle la boleta de cobro, analizan los últimos 24 meses para determinar los patrones de consumo del cliente y evalúan el medidor, para validar o no el cobro. "Todo eso nos va a decir si la empresa lo hizo bien o no. Si lo hizo bien, le vamos a decir. Y cuando encontramos que el cliente tiene la razón, llamamos a la compañía para que corrija los procesos desde la raíz", precisa Ávila.
José Carrasco, ingeniero civil eléctrico, director de la consultora EMC y conductor del programa "Hágase la luz" en radio TXS Plus, también considera que el 60% de las denuncias se fallen a favor de los consumidores es una cifra alta. "Uno debiera esperar que en general no fuera así, porque cuánta gente no reclama y paga una cuenta que no corresponde. Lo bueno de los reclamos es que se determinan compensaciones o se instruye a las empresas a rectificar los cobros", sostiene.
El superintendente Ávila dice que los reclamos suben todos los años "y esperamos que sigan elevándose: nos encanta tenerlos, porque nos permite saber qué está pasando. Eso no significa que necesariamente hay una falla, pero sí permite saber que la gente tiene la posibilidad de reclamar contra un cobro para saber si se ajusta a la normativa".
Carrasco recomienda que el afectado guarde todos los antecedentes para entregar la información completa a la SEC. "Hay que conservar las boletas, sacar fotos del medidor si es necesario, tener la fecha de cuándo se contactó a la empresa y la respuesta que se obtuvo, etc.", aconseja.